导游服务与技巧，南宁职业技术学院，主讲：卢睿 72讲，网盘下载(8.42G)

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01_导游服务的产生与发展

02_导游服务的性质_地位_作用_特点

03_导游服务的原则

04_导游服务未来发展趋势

05_导游人员的定义_分类

06_导游人员的职责

07_导游人员内_外素质要求

08_导游人员纪律要求；导游职业生涯规划

09_出入境知识(出入境证件知识)

10_出入境知识(通关流程)

11_旅游交通知识(航空_铁路)

12_旅游交通知识(公路_水运)

13_卫生常识(骨折_晕车_中暑)

14_卫生常识(呕吐腹泻_动物叮咬_心肺复苏术)

15_卫生常识(窒息_扭伤_心脏病猝发)

16_其他知识

17_地陪工作(服务准备)

18_地陪工作(接站服务)

19_地陪工作(饭店入住)

20_地陪工作(核对商定日程_参观游览服务)

21_地陪工作(餐饮服务)

22_地陪工作(特产店购物服务)

23_地陪工作(珍珠店购物服务)

24_地陪工作(其他服务_社交_文娱_自由活动)

25_地陪工作(送站_善后)

26_地陪工作(送站演练)

27_零星散客地陪导游服务工作

28_全陪工作(服务准备)

29_全陪工作(接站及出发演练)

30_全陪工作(各站服务)

31_全陪工作(末站送团_抵达服务)

32_领队工作(服务准备)

33_领队工作(出发与出境服务)

34_领队工作(出境_入境演练)

35_领队工作(途中服务_海外入境)

36_领队工作(海外全程服务)

37_领队工作(他国出境_中国入境)

38_溶洞导游讲解服务

39_宗教场所导游讲解服务

40_山岳导游讲解服务

41_古建筑导游讲解服务

42_博物馆景区导游讲解服务

43_园林_城市地标景观导游讲解服务

44_带团要领_交际协作技能

45_旅游者心理服务技能

46_处理旅游者投诉

47_旅游购物技能

48_特殊旅游团队接待技能

49_散客旅游接待技能

50_导游语言基本要求

51_导游口头语言_态势语言表达技巧

52_导游交际语言运用技巧

53_导游词创新

54_导游讲解基本原则

55_导游讲解常见方法和技巧

56_不同场合导游讲解技巧(车上城市概况_景区概况讲解演练)

57_应变处理基本原则

58_餐饮个别要求处理

59_住房个别要求处理

60_购物个别要求处理

61_文娱个别要求处理

62_自由活动_代为转交物品要求处理

63_探访亲友_亲友随团要求处理

64_中途退团_延长旅游期限要求处理

65_漏接_错接_空接处理

66_误机等送团意外事件处理

67_遗失行李处理；旅游活动计划变更处理

68_丢失证件_丢失财物处理

69_旅游者走失处理_旅游者越轨言行处理

70_其他突发事件处理

71_交通事故预防处理_治安事故预防处理

72_火灾事故预防处理_食物中毒预防处理